Politique de traitement des avis clients et de leur publication en ligne
Définition
Les termes Service, Prestataire, et Prestation sont définis dans les Conditions Générales d’Utilisation de MesDépanneurs.fr, et disponible sur le site MesDepanneurs.fr.
Objet
MesDépanneurs.fr permet à ses clients de noter et laisser un avis sur le Service qu’elle réalise ainsi que sur l’expérience de navigation sur son site web, et/ou sur les Prestations que réalisent ses Prestataires.
La présente politique décrit notamment les conditions de collecte des avis, la modération et la restitution des avis, ainsi que les critères auxquelles les clients doivent se conformer pour que leurs avis puissent être acceptés et publiés.
Cette politique répond à un souci permanent d’amélioration de la qualité de Service de MesDépanneurs.fr envers ses clients.
Les opérations de collecte, modération et restitution des avis sont totalement indépendantes des opérations de publicité et de vente de produits et services réalisées sur le site.
Conditions et modalités de dépôt d'un avis et d'une note
En fin d'utilisation du Service, après navigation sur son site web, et/ou après réalisation de la Prestation (Cf CGUs), le client est invité à donner son avis en rédigeant un commentaire et à noter le Service et/ou la Prestation en exprimant sa satisfaction sur une échelle de 1 à 5 sur plusieurs thèmes suivant le canal par lequel il fait parvenir sa réponse (SMS, email, ou bien échange téléphonique). Les items qui peuvent être évalués sont : ponctualité du Prestataire, courtoisie du Prestataire, qualité de travail du Prestataire, Propreté du chantier du Prestataire, prix adéquat de la Prestation, satisfaction générale et recommandation du Service. Ce dernier item permet de mesurer le Net Promoter Score de MesDépanneurs.fr à partir d’une note sur 10 laissée par le client. Un champ libre permet également au client de déposer un avis qualitatif.
Ces enquêtes de satisfaction sont envoyées par email au client en fin d’utilisation du Service, c’est-à-dire lorsque la demande du client est annulée ou lorsque l’intervention a été effectuée. Elles sont envoyées par à l’adresse électronique renseignée lors du passage de la commande.
Les avis sont tous sollicités à la suite de l'utilisation du Service concerné et d’un acte d'achat de la Prestation qui en découle. Aucune contrepartie n'est offerte par MesDépanneurs.fr à ses clients et prospects pour la collecte de leur avis.
La présente politique est réputée acceptée par le client préalablement au dépôt de son commentaire et de sa note. Cette politique reste accessible en permanence sur le site internet de MesDépanneurs.fr.
Chaque avis déposé doit pouvoir être relié à un auteur contactable.
Pour laisser un avis, le client doit être une personne physique, ne pas être en situation de conflit d'intérêt, et avoir utilisé personnellement le Service évalué et finalisé l’achat de la Prestation.
Dans un souci d'authenticité de son avis, il doit également pouvoir être identifié par les coordonnées qu’il communique et qui sont nécessaires au bon déroulement du Service et de la Prestation, c’est à dire l’adresse email et/ou le numéro de téléphone qu’il a communiqué pour le bon déroulement du Service et/ou de la Prestation.
Le dépositaire d'avis accepte la possibilité d'être recontacté à des fins d'analyse ou de traitement le cas échéant de son mécontentement par téléphone ou par e-mail.
Les commentaires sont publiés généralement en moins de 6 jours après la réception de l’avis, sans que ce délai constitue un engagement de résultat de la part de MesDépanneurs.fr.
La date mentionnée sur l’avis publié est la date de publication de l’avis, qui n’excède généralement pas 7 jours après la réalisation de la Prestation.
Pour le confort des internautes, nous proposons les avis commentés. Les internautes peuvent accéder à l’ensemble des avis (avec ou sans commentaire) publiés sur le site internet de MesDépanneurs.fr.
Certains des commentaires publiés sur le site sont anonymisés pour respecter le souhait des Clients interrogés.
MesDépanneurs.fr remercie l’ensemble des personnes qui auront répondu à l’enquête de satisfaction et participé ainsi à l’amélioration en continue de ses Services et des Prestations des Prestataires de son réseau.
Modération
Les commentaires des Clients sont modérés a priori par MesDépanneurs.fr afin que ces contributions ne contreviennent pas aux lois et usages en vigueur, qu'elles restent décentes, courtoises et respectueuses de chacun et qu'elles ne s'écartent pas des sujets dont le site mesdepanneurs.fr a vocation à traiter, ou ne détournent pas sa finalité.
Le rôle des modérateurs est d'écarter les commentaires attentatoires au respect des personnes ou nuisant à la qualité des échanges.
Les motifs de rejets sont, de façon non exhaustive :
- si MesDépanneurs.fr estime que sa responsabilité civile ou pénale ou celle d’un de ses Prestataires peut être engagée ;
- si le message comporte des injures ou grossièretés ;
- si le message comporte des caractères aléatoires ou des suites de mots sans aucune signification ;
- si le message est sans rapport avec le sujet noté ;
- si les attributs de l'avis comportent des éléments concrets de conflits d'intérêts
- si le message est mal écrit au point d'en être inintelligible ;
- si un utilisateur formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu ou son auteur ;
- si le message destiné à être publié comporte des informations personnelles, telles que le nom ou prénom d'individus qui ne sont pas des personnes publiques, un numéro de téléphone, une adresse physique précise ou une adresse e-mail, et notamment en cas de mention d’une ou plusieurs informations personnelles d’un des Prestataires de MesDépanneurs.fr ;
- si le message comporte un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire, de référence client ou toute autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité ;
- si le message indique que l'utilisateur n'a pas réalisé son expérience de consommation ;
- si le message comporte un appel à une action en justice ;
- si le contenu mentionne des sites Web, liens hypertexte, URL, adresses e-mail ou numéros de téléphone, y compris ceux du client ou fabricant du produit ;
MesDépanneurs.fr, en accord avec la loi, se réserve la possibilité de ne pas afficher tout commentaire qu'elle jugerait contraire aux principes de modération ci-dessus ou dont un tiers, estimant une ou plusieurs de ces contributions préjudiciables, demanderait le retrait.
MesDépanneurs.fr, en sa qualité de simple modérateur, ne peut garantir la véracité, la probité ou l'honnêteté des contributions, qui peuvent, le cas échéant, engager la responsabilité civile ou pénale de leur auteur.
Dans l'hypothèse où un commentaire serait écarté par les modérateurs, il est à noter toutefois que la note attribuée est en revanche prise en compte pour le calcul de la note moyenne du service et qu’elle ne peut être modifiée.
Contrôles
Le recueil des avis ainsi que la modération des commentaires avant affichage sur le site, font l’objet de contrôles réguliers par les équipes MesDépanneurs.fr.
Les contrôles visent à s’assurer que :
- Les clients exprimant un avis ont bien expérimenté le Service sur lequel ils s’expriment
- Aucune sélection n’est faite sur les notes ou les commentaires avant affichage
- Aucune modification n’est faite sur les commentaires
- La totalité des avis et commentaires sont visibles
Restitution
Affichage
L'avis collecté est destiné à être affiché de manière individuelle et parfois anonyme sur internet :
- sur la page d’accueil du site MesDépanneurs.fr
- et sur les pages de chacun des Services notés, dites pages « cas »
L'auteur d'un avis ne peut le modifier une fois qu'il l'a validé, sauf en cas de rejet par les modérateurs (cf paragraphe 4 – Modération). L’auteur d’un avis peut demander à MesDépanneurs.fr de le supprimer de son site Internet. Le Client peut aussi signaler à MesDépanneurs.fr de façon motivée un avis au contenu illicite ou inapproprié ou contrevenant aux CGU.
Un Prestataire de mes MesDépanneurs.fr peut demander la suppression d’un avis de façon motivée, notamment dans le cas où il estime être identifiable, ou dans le cas où il estime que le commentaire se rapporte à une Prestation effectuée par lui et que l’avis est inapproprié. MesDépanneurs.fr restera toutefois libre de juger du bienfondé de cette demande.
La demande de suppression d’un avis s’effectue en envoyant un email à contact@mesdepanneurs.fr, en précisant le ou les avis concerné(s) et les motivations de la demande.
MesDépanneurs.fr ne fixe pas de limite à la durée d’affichage des avis.
Notes
Toutes les notes sont prises en compte, sans exception, dans le calcul de la satisfaction par service. Les notes moyennes sont re-calculées à chaque fois qu’un nouvel avis est pris en compte par MesDépanneurs.fr, à l’exception des notes moyennes calculées sur une période explicitement mentionnée et déterminée dans le temps. Pour chacun des cas ou types de Prestations, chaque note sur cinq est calculée sur la base d'une moyenne arithmétique sur l’ensemble des avis publiés.
Les notes de l'ensemble des Prestations et du Service sont agrégées en un « taux de clients satisfaits », traduisant le nombre de nos Clients ayant évalué le Service et les Prestations comme satisfaisants ou très satisfaisants par rapport au nombre d’évaluations reçues.
Données personnelles et loi informatique et liberté
MesDépanneurs.fr procède, dans le cadre de ses enquêtes de satisfaction, au traitement informatisé des données à caractère personnel de ses clients et prospects dans le respect de la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978 modifiée et de la Règlementation Générale de Protection des Données.
Ce traitement a fait l'objet des formalités préalables requises auprès de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés.
Les informations traitées sont destinées aux services internes de MesDépanneurs.fr ainsi qu'à ses Prestataires.
Les clients disposent d'un droit d'accès, de rectification, de suppression et d'opposition dans les conditions prévues par la loi Informatique et Libertés auprès de MesDépanneurs.fr en écrivant à :
MesDépanneurs.fr
23 rue du départ, 75014 Paris
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